Замечательно, когда есть деньги на то, чтобы уйти с работы и проводить время так, как хочется, и я очень рад, что некоторые из наших акционеров смогли уйти в отставку в сравнительно молодом возрасте и предаться своему хобби. Это мне по нраву. Однако если человек становится рабом «красивой жизни», значит, видимо, пришло ему время уйти от нас, просто потому, что он теряет связь с тем, чем должны быть заняты его мысли: служению клиенту.

НА ПЕРВОМ МЕСТЕ У НАС ПОКУПАТЕЛЬ

«Сэм Уолтон как никто иной понимает, что ни одно дело не может существовать без клиентов. Он живет в согласии со своим кредо, гласящим, что клиент – средоточие всех его усилий. И в процессе служения клиентам „Уол-Марта“, каковой доводится до абсолютного совершенства, хотя Сэм сказал бы, что никакого особенного совершенства нет и в помине, он служит также и рядовым сотрудникам-компаньонам „Уол-Марта“, и его акционерам, и его окружению, и всем остальным, кто имеет долю в прибыли компании, служит верой и правдой. В американском бизнесе аналоги такому служению вряд ли найдутся».
РОБЕРТО ГОЙЗУЭТА, председатель собрания акционеров и президент компании «Кока-Кола»

За всю свою карьеру в сфере розничной торговли я пришел к одному ведущему принципу. Он прост, и я без конца повторяю его снова и снова в этой книге. Уверен, что Вас уже от него тошнит. Однако я все же повторю его еще раз: секрет успеха в розничной торговле заключается в том, чтобы дать своему клиенту то, что он хочет. И действительно: если Вы продумаете его с точки зрения клиента, то захотите всего: широкого ассортимента качественных товаров, как можно более низких цен, гарантии, что Вы останетесь довольны тем, что приобрели, доброжелательного и знающего обслуживающего персонала, подходящих для Вас часов работы, бесплатной автостоянки, приятного впечатления от предшествующих посещений и покупок. Вы обожаете ходить в магазин, который каким-то образом превосходит Ваши ожидания, и ненавидите, когда магазин причиняет Вам неудобства. Вам не нравится, если Вам не подходят часы его работы или когда Вас там просто-напросто не замечают.
Я усвоил этот урок, торгуя в маленьких городках, то есть там, где прожил всю свою жизнь. Тем из Вас, кто прожил такую же долгую жизнь, как я, и чья молодость, как и моя, прошла в провинции, нетрудно будет вспомнить, насколько отличалась ее жизнь от жизни в больших городах в первой половине нашего века. Ньюпорт был тогда весьма преуспевающим городком с довольно большой конкуренцией в сфере розничной торговли, однако он все же неплохой пример того, как в те времена шли дела. Многие из покупателей на самом деле жили не в городе, а на фермах в его окрестностях. Большинство мужчин работали на полях, а большинство женщин занималось домашним хозяйством. В те дни очень немногие женщины имели профессию, хотя многие работали во время войны, и после войны стали задумываться над тем, чтобы возобновить работу после того, как дети уже подросли.
В городке было несколько универсальных магазинчиков, да еще два универмага покрупнее – мой и магазин Джона Данема «Стерлинг Стор». Там были аптеки и парфюмерные магазины, магазины хозтоваров, магазины готового платья и автомагазины. Были также и маленькие бакалейные лавочки, являвшиеся собственностью одной семьи, в которых работали, как правило, ее члены. Во многих маленьких городках не было даже и этого, а весь спектр торговых предприятий сводился к мясной, овощной и мелочной лавочкам.
Население таких городков не привыкло к тому разнообразию и доступности товаров и услуг, которые мы имеем в наши дни. Во времена Депрессии лишь немногие могли себе позволить частые покупки в магазинах, а в период Второй мировой войны товары и продукты и вообще строго нормировались. К тому времени как я начал свою карьеру торговца, времена регламентирования прошли, и экономика начинала вступать в фазу подъема. Наступали времена экономического бума.
В городках вроде Ньюпорта днем, когда делались массовые покупки, была суббота. Именно тогда окрестные фермеры наезжали в городок всей семьей и несколько часов, а иногда и целый день кряду, ходили по магазинам в поисках того, что им было нужно. В каждом отдельном магазине что-нибудь должно было привлекать покупателей, будь то личность владельца, качество товаров, цены, да хоть наш пресловутый автомат для мороженого.
Когда мы в 1950 году приехали в городок Бентонвилль, который был гораздо меньше Ньюпорта, там почти что отсутствовал дух конкурентной борьбы. Вокруг городской площади располагалось несколько магазинчиков, однако хозяева каждого из них, можно сказать, прочно занимали собственную нишу и не покидали ее. Вот и все. Если в каком-то магазине не было того, что хотел купить какой-то из покупателей, он просто-напросто отправлялся в соседние городки. Пользуясь знаниями, приобретенными в Ньюпорте, мы, должен сказать, внесли изменения в местный менталитет, резко оживив царившую в городке и его окрестностях атмосферу.
Как Вы помните, свой второй, после Бентонвилля, магазин мы открыли в Файеттвилле. И сделали мы это с расчетом на конкурентов, магазин фирмы «Гибсонз». Уже тогда мы знали, что в розничной торговле грядут огромные перемены, и хотели к ним подключиться. Зная о том, что эра универсальных магазинов осталась в прошлом, мы весьма неохотно вкладывали в них средства. Разумеется, все, что мы делали, не происходило в вакууме: в пятидесятые – шестидесятые годы Америка переживала стремительные перемены.
Люди, чье детство прошло на фермах и в маленьких городках, возвращались с фронта и перебирались в большие города в поисках работы.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87