Поэтому вся фирма должна быть ориентирована на
потребителя. В этих целях надо затратить немало денег, времени,
сил на формирование культуры фирмы, соответствующую подго-
товку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные средства
в службу сбыта или пышную рекламную кампанию, если их с лег-
костью "пустят по ветру" бюрократы из сбытового отдела, грубая
секретарша или вспыльчивый руководитель. Каждый сотрудник
призван ощущать свою личную ответственность за репутацию фир-
мы, поэтому столь необходимо ценить и воспитывать в персонале
честность, внимательность и надежность.
Хорошую репутацию приобрести достаточно трудно, на это
уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пус-
тяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не
послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме.
Для репутации важно все: и культура речи, и манеры, и одежда, и
интерьер офиса. Российским предпринимателям сейчас очень не-
легко. С одной стороны, правительство проводит жесткую налого-
вую политику, а ослабления налогового стресса ожидать не прихо-
дится. С другой стороны, на деловых людей, их компании и фирмы
навалилась организованная преступность. Репутация для предпри-
ятия - это не только престиж, но и залог выживания. Чтобы иметь
свою рыночную нишу, нужно выпускать продукцию, превосходя-
418 Раздел III. Современный менеджер
щую по своим достоинствам изделия конкурентов. Примеры такого
рода в России множатся.
Без серьезной причины целесообразно не менять однажды
выбранное название фирмы. К нему привыкают, оно удерживается
в памяти, это облегчает деловые контакты. Трудно представить,
чтобы всемирно известные фирмы "Дженерал моторз", "Мицуби-
си" или "Макдональдс" вдруг появились под другим названием.
Удачно подобранное наименование способствует созданию ориги-
нальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и др.
Эти же подходы относятся и к названию продукции.
Для имиджа фирмы немалое значение имеет обстановка и внеш-
ний вид офиса. Если он производит благоприятное впечатление,
половина успеха обеспечена.
Непременным атрибутом делового офиса, его лицом является
секретарь. Это одна из ключевых фигур, так как именно от секре-
таря зависит не только первое впечатление о фирме, но и правиль-
ное оформление документов, своевременное напоминание о пред-
стоящей деловой встрече, грамотное, решительное, но тактичное
обращение с посетителями. Большинство секретарей у российских
бизнесменов очень уязвимы, когда им задают какие-то вопросы.
Они, как правило, не имеют достаточной информации, не могут
ответить, когда у них спрашивают, например: что ваш начальник
имел в виду, отметив в письме то-то... Информированность секрета-
ря не только облегчает взаимоотношения с клиентами, но и позво-
ляет фирме выглядеть в значительно лучшем свете.
Для имиджа фирмы особое значение имеют характер и уро-
вень связей с общественностью, которые выступают в качестве ис-
кусства и науки достижения гармонии посредством взаимопонима-
ния, основанного на правде и полной информированности. Приме-
нительно к современным условиям, паблик рилейшнз может рас-
сматриваться как искусство и наука создания в обществе
делового имиджа (образа) фирмы на основе достаточной, прав-
дивой и оперативной информации. При этом имеются в виду
методы формирования имиджа и делового человека - менеджера
и организации (фирмы). Паблик рилейшнз включает в себя сле-
дующие основные направления: общественное мнение; обществен-
ные отношения; отношения с государственными органами; отноше-
ния с поставщиками; отношения с потребителями; исследования и
статистика; взаимодействие со средствами массовой информации.
Многие российские фирмы и компании уже сегодня имеют
хорошо налаженные службы по связям с прессой, однако нередко
упускают другие важные направления работы в этой области. Наи-
лучших результатов, как правило, добиваются те компании, в ко-
торых план работы по паблик рилейшнз тщательно разработан,
обеспечивает взаимоувязку всех его основных направлений и неук-
лонно выполняется. В основе паблик рилейшнз лежит организация
общения на всех уровнях - от правительственного до потреби-
3. Этика и культура менеджмента 419
тельского. Можно рекомендовать следующие правила эффектив-
ного общения:
Всегда настаивайте на полной информации.
Любое сообщение должно быть простым и понятным.
Не преувеличивайте, не набивайте идну.
На забывайте, что половина вашей аудитории - женщины.
Делайте общение увлекательным, не допускайте излишней
скуки, обыденности.
Следите за формой общения, оно не должно быть слишком
вычурным или экстравагантным.
Не жалейте времени на выяснение общественного мнения.
Непрерывность общения и выяснения общественного мнения
жизненно необходимы.
Старайтесь быть убедительным и конкретным на каждом эта-
пе общения.
От человека, занимающегося деятельностью в области паблик
рилейшнз, требуется, кроме знаний профессиональных, представ-
лять собой целостную личность, обладать трезвостью суждений,
хорошими организаторскими способностями, умением управлять и,
самое главное, - быть контактной, сильной личностью и прирож-
денным лидером.
В зарубежной (и уже в российской практике) не существует
обычно сомнений в обязательности формирования имиджа фирмы,
который выступает как составная часть всей культуры деловых
отношений. Без достойного имиджа сегодня наивно рассчитывать
на серьезный успех в бизнесе, высокую репутацию в самых раз-
личных кругах общества.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214