Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о
том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с
внимательным, живым собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует
сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается
недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные
помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.
Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в
соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего,
поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия.
Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как
поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время
разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или
противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношении к собеседнику. Ваше
одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная
реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство
неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное
возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают
ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет
легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное
или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. В этом
случае действие - лучший ответ собеседнику (по 69)"(25).
Всегда есть способ повлиять на ситуацию во время конфронтации, это:
"Слушать! Слушать очень внимательно!
Большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора
или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать
идеи или мысли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию
- "дуолог". Это совсем не то, что "диалог".
"Диалог" - это когда два человека разговаривают. Это обмен мыслями. "Дуолог"
же - это ситуация, когда процесс "говорения" не связан с обменом мыслями.
"Дуолог" протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает,
что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни
тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней не то, что говорит
другой, а то, что скажет он сам.
Хотите влиять на ситуацию - слушайте, что говорит партнер. Он может сказать
нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для
этого концентрируйте внимание на отдельных моментах. Вот они.
Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
Слушайте, чтобы определить узкие места.
Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.
Порассуждайте над этим перечнем, попробуйте его расширить или улучшить.
Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА. Во всяком разногласии есть свое
яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно
слушайте - вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на
что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только
факты - слушайте же внимательно.
Слушайте, чтобы выявить КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ. Надо знать истинные намерения,
действительные цели оппозиции. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво.
Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится
ничьей? Между этими исходами большая разница.
Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом
возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной
ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим
сторонам.
Слушайте, чтобы определить УЗКИЕ МЕСТА. А не ограничен ли ваш оппонент в
решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в
решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли
его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы?
Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше?
Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они
находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает
ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству? Эту
информацию можно получить лишь внимательно слушая, вникая в детали,
сопоставляя детали.
Слушайте, чтобы найти ВОЗМОЖНОСТЬ МАНЕВРА. Не пропустите признаки, которые
скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации
были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и
выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте
внимательны, чтобы уловить признаки того, что он склонен несколько изменить
свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться,
может быть дан намек, что он готов обсудить какое-либо деловое предложение.
Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него! Сформулируйте свои
предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у
него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг
навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, -
действуйте быстро.
Внимательно слушайте, чтобы УЛОВИТЬ ПРОТИВОРЕЧИЯ.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91