Вероятно, приведенный разговор более точно отражает тот метод, который с радостью использовали бы многие люди, поскольку здесь допускается существование причин и оснований вашего требования, а также упоминаются детали, которые могут помочь достижению желаемого результата. Здесь признается и обоснованность позиции оппонента — Джина показывает, что учитывает и понимает слова Анджелы, — однако последовательно игнорируются все ненужные вопросы, которые направлены на то, чтобы вы отказались от намеченной цели. Вы можете блокировать подобные попытки с помощью повторения главного утверждения и добиваться согласия.
Все, что касается приведенного диалога, могло произойти только в том случае, если сохраняется спокойный, приятный, но твердый тон голоса. В потенциально стрессовых ситуациях, подобных этой, достаточно легко потерять контроль над своими эмоциями, впасть в обвинительный тон, потребовать объяснений, какую работу собеседник считает более срочной, чем ваша, и т. п.
«Заезженная пластинка» — это прием, который обычно ассоциируется со словом «нет». Принцип тот же, что и в приведенном примере. Во-первых, удостоверьтесь в том, чего вы на самом деле хотите и чего не хотите.
Формулируйте свою позицию ясно и продуманно, так чтобы ваше «нет» было совершенно определенным и не оставляло собеседнику никаких сомнений в смысле сказанного. Используйте как можно меньше «украшений речи» и лишних деталей к вашему утверждению — кратко назовите причину своего отказа или принесите извинение, если вы искренне сожалеете, что не можете откликнуться на просьбу или согласиться на требование. Секрет в том, чтобы быть дружелюбно настроенным, но твердо стоять на своих позициях.
Возвращайте человеку все, что вы от него услышали и поняли, и тем не менее дайте ему ясно понять, что вы намерены стоять на своем. Собеседник будет выдвигать причины, почему вы должны поступить так, как хочет он, постарается показать, почему ваша позиция нелогична, воспользуется жалобами, упреками и другими средствами эмоционального давления и шантажа, чтобы вы испытали чувство вины за то, что отказываете ему, чтобы вынудить вас изменить свои намерения и уступить его желаниям. Вы должны принять решение: быть гибким в данном вопросе и совместно работать над поиском взаимоприемлемого компромисса или скрестить шпаги, каким бы позитивным и благожелательным ни был отказ.
Давайте снова вернемся к приведенному выше диалогу и представим себе, что на этот раз Анджела решила воспользоваться приемом «заезженной пластинки».
Джина: Анджела, вот доклад по альтернативным ресурсам, о котором я вам говорила. Мне он нужен завтра после обеда.
Анджела: Ситуация изменилась с тех пор, как я сказала вам, что эти сроки возможны — извините, Джина. Я как раз собиралась позвонить вам, но срочная работа для исполнительного директора компании — наш абсолютный приоритет. Нет, я не смогу напечатать ваш доклад завтра к середине дня.
Джина: Что? Почему исполнительный директор устанавливает подобную систему приоритетов? Я говорила вам о докладе заранее, и вы заверили меня, что работа будет выполнена!
Анджела: Я понимаю, что вы возмущены. Однако я принимаю решение насчет распределения работ в моем отделе, и задание исполнительного директора является для нас более важным. Так что нет, мы не сможем напечатать ваш доклад к завтрашнему дню.
Джина: И что же я должна теперь делать? Вы прекрасно знаете, почему он нужен мне именно завтра: его надо разослать по факсу руководителям региональных филиалов. Я разочарована в вас. Как вы могли меня так подвести!
Анджела: Я могла бы вызвать машинистку через агентство, чтобы выполнить эту работу. Я позвоню и узнаю, могут ли они сделать это вам в эти сроки.
Джина: Мы все знаем, каково качество их работ! Я лучше сама буду печатать доклад! Нет, вы сказали, что выполните эту работу — так не пойдет!
Анджела: Джина, я извиняюсь, что у вас возникло ощущение, что я подвела вас, но повторяю еще раз: нет, моя команда не может напечатать ваш доклад завтра к обеду.
Забудем на минуту о том, кто прав и кто не прав в этой ситуации (да, я полагаю, что вы симпатизируете Джине), — но бывают случаи, когда задание старшего по должности сотрудника или нечто действительно важное и срочное может оказаться более приоритетным, чем ваша работа. Анджела вежливо стоит на своих позициях, в должной мере приносит извинения, понимает чувства Джины — но все же настаивает на отказе подчиниться ее требованиям. Она предлагает допустимое решение — деловой компромисс, — который Джина решает не принимать, а потому Анджела возвращается к избранной тактике «заезженной пластинки» как к способу отказа.
Один момент, который следует запомнить: если вы сказали «нет» в ответ на просьбу, это не значит, что вы отвергаете самого человека. Помните об этом, ведите разговор так, чтобы человек чувствовал ваше уважение, но не пренебрегайте при этом своими правами, и в итоге вы не будете испытывать слишком сильное чувство вины за свой отказ. Учитывайте также, что и вы встречали отказ. Другой человек в аналогичной ситуации говорил вам «нет», но это тоже не означало, что он отрицает вас как личность.
Упражнение
Теперь вам понадобится помощь коллеги или друга. Попросите его или ее выбрать одну из следующих ситуаций и разыграть ролевую игру, в которой он или она обращается к вам с просьбой. Вы должны твердо отказывать, используя прием «заезженной пластинки», спокойно настаивая на своей позиции, не забывая о методах усиления речи, общих установках и эмоциональном контроле, которые совершенно необходимы для того, чтобы донести до другого человека свое послание.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39