И это было действительно так. Сказал также, что мне хотелось
бы побродить с ним среди лугов и полей. И мне этого
действительно хотелось. Наконец, сказал ему, что должен
обязательно встретиться с ним опять. И это было искренне.
В результате, он воспринял меня как хорошего собоседника,
хотя в действительности я был только хорошим слушателем,
который своим вниманием воодушевлял его на рассказ.
А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно
мнению такого гениального ученого, как Чарльз В. Элиот, "Не
существует никакой тайны, приносящей успех в деловых
контактах... Исключительное внимание к говорящему с вами - вот
что нужно и важно. Нет ничего, что было бы так лестно, как
это".
Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды
четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И, тем
не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов,
которые пренебрегают этим правилом. Они снимают громадное
помещение, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют
витрины, тратят сотни доларов на рекламу, а затем нанимают
продавцов, у которых не хватает ума чтобы внимательно выслушать
покупателя, спорят с ним, раздражают его, словом, делают все,
чтобы заставить его покинуть магазин.
Возьмем, например, случай с мистером Дж. К. Буттоном,
рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов.
Однажды он купил костюм в универсальном магазине, находящемся в
торговом центре Нью-Йорка. Вскоре, однако, покупка
разочаровала его, краска слезала с пиджака и пачкала воротник
рубашки.
Взяв костюм, он отправился в магазин, к продавцу, у
которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю
"рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он только
пытался рассказать. Но не смог. Его оборвали. "Мы продаем
тысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и это первый случай
претензии за все время". Это были только его слова. Его тон
говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было
слышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться?
Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот".
В самый разгар спора подошел второй продавец. "Все темные
костюмы вначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем не
поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска
такая".
К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, -
заметил мистер Буттон, продолжая свой рассказ. - первый продавец
оскорбил чувство моего достоинства. Второй намекнул, что я
купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был
бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно
подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно
изменил мое настроение, превратив рассерженого человека в
удовлетвореннго покупателя. Как он это сделал? Тремя
поступками:
Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не
из "комиссии".
Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как на
некоторого рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в
защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Но
в сущности, он стремился только получить ощущение собственой
значительности. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и
протест.
Но как только представитель компании дал ему почувствовать
себя важным и значительным, его воображаемые горести рассеялись
как дым.
Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент
бушевал в оффисе Дж. Ф. Детмера, основателя шерстяной компании
Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком
шерстяных тканей в швейную промышленность.
"Этот человек был должен нам пятнадцать долларов, -
рассказывал мне мистер Детмер. - клиент отрицал это, но мы знали
что он ошибается. После получения многочисленных писем из
нашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж,
приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне,
что он не только не станет оплачивать счет, но и никогда в
жизни больше не закажет ни на доллар товара у шерстяной
компании Детмера.
Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая
при этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого,
т. к. понимал, что только усугублю конфликт. Я дал ему
возможность высказаться до конца и, когда он, наконец остыл и
стал способен что-либо воспринимать, спокойно сказал: "Хочу
поблагодарить вас за то, что вы приехали в Чикаго и рассказали
мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если наш
кредитный отдел причинил неприятности вам, он может также
причинить их другим нашим хорошим заказчикам. А это было бы
столь же прискорбно. Поверьте, для меня было более важно
услышать от вас об этом, чем для вас - рассказать мне".
Менее всего на свете ожидал он услышать от меня подобные
слова. Думаю, он был даже немного разочарован таким поворотом
дела, потому что он приехал в Чикаго сказать мне парочку
крепких слов, а вместо того, чтобы сцепиться с ним, я говорю
ему спасибо. Я заверил его, что мы непременно вычеркнем эти
злосчстные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских книг и
забудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, что
наши клерки, следящие за тысячами отчетов и счетов, скорее
могут ошибиться, чем такой рачительный человек, как он,
следящий к тому же за одним только счетом. Я сказал ему также,
что очень и очень хорошо понимаю его состояние, и если бы сам
был на его месте, наверняка чувствовал бы себя точно также.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22