Учитывая, как много сегодня проводится деловых операций внутри предприятия и вне его по телефону, менеджеру необходимо обладать навыками общения, этикетом телефонных переговоров, презентации себя и компании, а также психологическими приемами воздействия на собеседника при общении и контроля над разговором.
При беседе с соискателем вакансии менеджеру необходимо выяснить, умеет ли этот человек доходчиво излагать свои мысли, убеждать и вообще общаться по телефону, как он производит самопрезентацию, какими знаниями, навыками и умениями обладает.
Чем выше коммуникативная компетентность менеджера, т. е. умение слушать и говорить, тем правильней будет осуществлен выбор при первом телефонном отборе претендента на вакантную должность. После этого можно приступать к следующему этапу.
Собеседование. Прежде чем пригласить потенциального работника на собеседование, нужно предварительно ознакомиться с его резюме. Внимательный анализ сведений, изложенных в столь лаконичном документе, каким является резюме, способствует созданию первого впечатления о претенденте на должность, позволяет сделать вывод о его возрасте, семейном положении, опыте работы, стремлении повышать свой образовательный уровень. Для выяснения мельчайших нюансов, от которых может зависеть успех подбора, необходима личная встреча. Первое впечатление работодателя о кандидате на ту или иную вакансию имеет подчас решающее значение. Но их выбор может быть ошибочным, поэтому профессионал не спешит с принятием решения, так как хорошо представляет себе, что требуется руководству. Он хорошо разбирается в людях и не будет автоматически отказывать кандидатам, которые производят неблагоприятное или необычное первое впечатление. На результаты собеседования влияют искренние, продуманные ответы на вопросы, и другие, не менее значительные факторы: внешний вид, умение подать себя соответствующим образом, уверенность в себе, коммуникабельность, манера общения, стиль поведения и т. д. Беседа с кандидатом на должность может длиться тридцать минут и более.
Конкурсные испытания или тестирование. Сегодня при приеме на работу некоторые фирмы используют тесты или другие испытания для соискателей вакансии. Эффективность результатов тестирования зависит от условий, в которых оно производится. Эти условия должны быть максимально приближены к рабочим. Кроме того, подобрать тест, который разработан на основе методики, позволяющей смоделировать особенности и характер предстоящей работы. В таких случаях от кандидата требуется проявить максимум такта, терпения, профессиональных навыков и умения убеждать. Когда результаты собеседования, итоги тестирования устраивают работодателя, а предложенные им условия работы – претендента на должность, то прошедший испытание кандидат, приглашается на работу.

2. Телефонные переговоры

Работа менеджера по персоналу, кроме способностей, навыков, хорошего знания практической психологии, требует стрессо-устойчивости и умения слушать и говорить.
Чтобы постичь характер человека, нужно обладать некоторыми психологическими и методическими приемами изучения личности, доступными каждому интересующемуся этой проблемой.
Благодаря телефонному общению с кандидатом, менеджер по персоналу может выявить давно и прочно автоматизировавшиеся речевые привычки, особенно ярко проявляющиеся в общении по телефону. Речь – функция в высшей степени социальная, с ней связан огромный пласт опыта воздействий со стороны других людей. Язык, речь – самое лучшее, самое честное зеркало всего, что происходит в организации, в обществе и вообще в жизни. К ней всегда предъявлялось очень много требований со стороны людей, обладавших на тот момент властью и авторитетом – учителей, в частности. С речью связана весьма объемная память о чьих-то замечаниях, одергиваниях, передразниваниях. Люди, профессионально общающиеся сегодня по телефону – т. е. далеко за пределами своего естественного социокультурного круга, – во многом друг для друга почти иностранцы. Опыт телефонного общения дает возможность настроить свой слух на паравербальные компоненты речи.
Голос человека – весьма характерная черта в общем впечатлении. По голосу мы можем определить многие профессии, например, учителей, профессиональных военных, священников. Человек размышляет больше над смыслом своих слов, чем над тем, как он их говорит. Следовательно, речь идет о нефальсифицированных, первичных проявлениях и поэтому они должны содержать больше информации.
Отсутствие пауз, «бесконечное предложение», монотонность интонации, обилие несущественных комментариев – все это связано между собой. Поэтому необходимо при общении по телефону уметь выделять отдельные составляющие как в своей речи, так и в речи клиента, как те или иные характеристики воспринимаются «на том конце провода», и наметить схему возможных воздействий тогда, когда речь клиента создает проблемы в коммуникации (табл. 3).
Таблица 3
Составляющие речи
Более 2/3 представления о собеседнике зависит от паравербальных характеристик, а формирование впечатления занимает буквально секунды и затем начинает влиять на ход разговора.
«Тело человека – древний и тонкий инструмент, оценивающий для нас неосознанные аспекты общения и участвующий в формировании наших сообщений путем невербальных и паравербальных реакций. Тело реагирует на значимые оттенки речевых сообщений так, как если бы собеседник реально присутствовал рядом, а не находился на другом конце города, а то и континента.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13