Клиент: Сколько стоит этот прибор?
Продавец: Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор.
Какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?
Клиент: Меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же это будет стоить?
Продавец: Прежде, чем я определенно отвечу на ваш вопрос, позвольте узнать -
заключили бы вы договор на его абонементное обслуживание?
Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и
подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет
окончательное "да".
7. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы
предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является
основным компонентом вопроса.
Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или
четверг?
Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?
8. Однополюсные вопросы - это всего лишь повторение вопроса собеседника в
знак того, что вы поняли, о чем идет речь. Вы повторяете вопрос и лишь
затем даете ответ. Результат такого вопроса двоякий: у собеседника
складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а вы получаете
возможность тщательнее обдумать свой ответ.
9. Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос",
- вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо
улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне
именно этот вопрос" или "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает,
что..."
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны
время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и
ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
10. Направляющие вопросы. Подобно дирижеру вы можете взять в свои руки
управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше
устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное
направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как
назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор
вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
11. Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов,
подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это
подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в
разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и
верно ли он понимает положение дел.
Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще
конкурентоспособен?
Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой
цене?
12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады. искусно поставленный вопрос
является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется
заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег
сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..
13. Заключающие вопросы. Их цель - завершить разговор. Но их хорошо
предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно
многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для
себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких
возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные
аргументы я использую?"(3).
"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов
"Почему" (оно не менее сильно и в русском - авт.).
Клиент. - Для меня это слишком дорого!
Я. - Почему вы так думаете?
Клиент. - Потому что это никогда не окупится...
Я. - Но почему же?
Клиент (с надеждой). - А вы полагаете, окупится?
Я (уверенно). - Все, кто купил его, считают станок отличным
капиталовложением.
Клиент (задумчиво). - И все же я не могу себе этого позволить...
Я. - Почему?
Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете
знать, почему не состоялась сделка.
6. Взорвите динамит! Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень
необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же
пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв
фактами, а имеете на руках только мнение.
7. Вызовите страх. Это самый мощные фактор там, где дело касается риска или
опасности.
8. Внушите доверие. Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить
разными способами: а) будьте помощником покупателя; б) "Если бы вы были
моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас..."; в)
похвалите своих конкурентов; г) "Я собираюсь сейчас сделать для вас то, что
не в состоянии сделать никто другой".
9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.
10. Представьте, что дело сделано. Чувствуйте себя победителем.
11. Во время беседы говорите не "я", не "мы", только "Вы"(7)..

***
ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЖИУ-ДЖИТСУ.

"Вам предстоит:
1. Расположить к себе: контакт, внимание, симпатия, готовность к разговору.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91