2. Установление контакта. Контакт установлен, если оба
мера уверены в включенности другого в общение. Это чаще
> осуществляется с помощью невербальных средств (напри-
направление взгляда, поворот головы, выражение лица
вньшение дистанции и т.п.). Когда это не действует "вклю-
:я" слово. Одновременно сигнализируют теми же средства-
ми партеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий,
интимный).
Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то
этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ро-
лям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый
знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать ему
самому.
Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает
борьба относительно того, чье понимание ситуации определит ро-
ли. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет
средствами общения. Бывают споры, где исход предрешен уже до
того, как опсроется рот, т.е. на невербальном уровне.
3. Поддержание контакта во время передачи основного сооб-
щения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттес-
нены на дальний план словом, которое поглощает основную до-
лю внимания.
4. Разрыв контакта. Подготовка к разрыву начинается за де-
сятки секунд до произнесения последнего слова.
Итак, контакт установлен. Зачастую главной становится та
информация, которую Вы должны извлечь из контакта. Ее со-
держание определяется прежде всего тем, кому она больше не-
обходима.
Руководителю, например, следует иметь информацию не
только о положении дел, но и о сотрудниках. Для этого необхо-
димо создать такую систему, которая позволяла бы получать все
необходимые сведения о сотрудниках, их мнениях и взаимоот-
ношениях, о событиях, важных для совместной деятельности.
Подобная система может включать в себя: приёмы регулярного
ртбора информации; сотрудников, доставляющих такую инфор-
мацию в доверительном плане; специально организованные
дискуссии по актуальным проблемам; и т.п. Кроме того, руко-
водитель должен информировать сотрудников о проблемах, ин-
тересных и важных для них самих и организации в целом.
Что же хотят знать, в свою очередь, сотрудники? Общего от-
вета на этот вопрос не существует, так как он зависит от чис-
ленности организации и уровня ее развития. Лучший способ уз-
нать интересы сотрудников - это спросить их самих. ^
Интересным, как правило, бывает то, что близко в простран-
ственном, временном или личностном отношении. Чаще всего
сотрудников интересует то, что касается их рабочих мест, рабо-
ты, коллег, начальства, заработной платы и т.п. Интересно то,
что близко во времени и актуально. Действия, разделенные су-
щественными промежутками времени, теряют связь с настоя-
щим, и, следовательно, информация о них устаревает.
Заинтересовать человека в чем-то ~ значит способство-
вать тому, чтобы он мог отождествить себя с некоторой про-
блемой. Это позволит руководителю привлечь сотрудников к
<е решению.
Существует ряд тем, по которым руководитель должен ин-
^формировать своих сотрудников. К таким темам относятся:
- правовые предписания;
- информация о рабочем времени;
- внутрифирменные решения;
- вопросы техники безопасности;
- социальное развитие предприятия;
- результаты его хозяйственной деятельности.
Такие сведения могут распространяться как по официальным
налам, так и в форме слухов. Официальные каналы - доска
^явлений, циркулярные письма, информационные листки,
гулярные обсуждения, собрания.
Важную роль в общении людей играет информация, распро-
андемая в форме слухов. Типичными темами информации,
иространяемой по данному каналу в различных организаци-
являются предстоящие сокращения, способы наказания за
издание, возможные изменения в структуре организации,
диолагаемые перемещения по службе и пр.
Руководитель должен широко использовать канал слухов,
подготовить сотрудников к возможным изменениям, вос-
информации, носящей стрессовый или личностно-
; характер и т.п. Информация, распространяемая по
каналу, как правило, встречает меньшую критическую
ЦВ процессе коммуникации могут возникать различные
рады, связанные с непониманием. Преградой для пони-
[я ^ожет служить характер восприятия партнеров по об-
о, обусловленный их личностными установками. Суще-
1ой преградой являются также смысловые барьеры,
ные с различием смыслов, вкладываемых разными
н в одни и те же слова, символы (вербальные и невер-
ie атрибуты общения).
Хотя словесные символы являются основными для передачи
идей, важную роль в общении выполняют невербальные симво-
лы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние
до партнера и т.д. Неодинаковые их прочтения разными людь-
ми могут создавать проблемы в общении.
Непонимание между людьми возникнет также из-за наличия
плохой обратной связи, которая позволяет определить, действи-
тельно ли Ваше сообщение истолковано в том смысле, который
Вы в него первоначально вкладывали.
Значительным препятствием в общении могут быть опреде-
ленные личностные особенности. Например, неуверенным в се-
бе людям часто недостает базовых коммуникативных умений и
навыков. К таким навыкам относятся навыки активного слуша-
ния (сосредоточенного на партнере) (рис. 14и15).
В качестве вспомогательных средств центрированной на
партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация.
Пересказ - это повторение рационального содержания вы-
сказывания своими словами. Это одна из самых простых форм
обратной связи, позволяющая полностью понимать высказыва-
ние в том смысле, который в него вкладывает говорящий.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34