Компании увелич
или штат соответствующих специалистов, но зато потребители почувствов
али, что к их нуждам и потребностям подходят со всем вниманием и уважение
м и они могут контролировать весь процесс. В результате этих нововведени
й компьютерный бизнес пошел на подъем.

ЕСЛИ НЕТ КОНКУРЕНТОВ, ОБ ОБС
ЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МОЖНО НЕ ЗАБОТИТЬСЯ Ц ГЛУПЕЙШАЯ ИДЕЯ

В свое время бытовала шутка, где телефонистка говорит: «Нам нет до этого д
ела. Мы не должны это делать. Мы Ц телефонная компания». Не знаю, есть ли лу
чший способ подвести итог тому, что случается с компаниями, когда у них ма
ло конкурентов.
Несмотря на отмену государственного контроля, телефонные компании ост
ались на том же самом месте, где они были всегда. Стоит зайти в один из их ма
газинов, чтобы купить телефонный аппарат, продавцы так насядут на вас, чт
о от них придется отбиваться чуть ли не палкой. Но попробуйте вернуться т
уда же через несколько недель, чтобы заменить этот телефон на другой, исп
равный, и вас будут мурыжить несколько дней. Почему? Потому что они могут.
Они знают, что ваш выбор телефонов ограничен (тем более что со дня заключе
ния двухлетнего договора прошло только несколько недель), и независимо о
т того, как они с вами обходятся, вы, скорее всего, захотите сохранить тот т
елефонный номер, который у вас есть сейчас, так что вы все равно вернетесь
к ним.
Эти парни легко могут выиграть приз за худшее обслуживание клиентов в ми
ре. Лозунг их компании говорит, что они не продают телефоны, они продают ре
шения, но хамы, которых они нанимают для работы в их магазинах, или не знаю
т этого, или им наплевать, и я могу доказать это. Возможно, именно поэтому «A
merican Telephone and Telegraph Co.» находится в таком тяжелом положении.
Пару раз мне приходилось позвонить в телефонную компанию, чтобы вызвать
на дом мастера, потому что у меня в трубке не было гудка. Они выслушали мои
жалобы, затем сказали, что придет мастер и посмотрит, что случилось, и это
будет через три дня. И это в XXI веке! Два дня без телефона Ц уму непостижимо!

Еще более примечателен стиль ответа на звонки в этой компании. Когда я по
звонил, мне сказали: «Доброе утро, меня зовут Дженнифер. Каким образом я мо
гут обеспечить вам отличное обслуживание?» Затем, прежде чем я успел объ
яснить, в чем моя проблема, Дженнифер в течение 15 минут держала меня на лин
ии, заставив выслушать запись идиотской рекламы, после чего ее голос вно
вь раздался в трубке только для того, чтобы сказать мне, что она соединит м
еня с другим отделом. Отличное обслуживание? Кого они хотят одурачить? По
мните, что любое ваше действие является «говорящим». Не нужно быть очень
умным, чтобы понять, о чем говорят подобные действия: «Мы знаем, что сейчас
модно говорить об обслуживании клиентов, поэтому мы учим наших сотрудни
ков притворяться, что эта идея нам близка. На самом деле все это обслужива
ние нам до фонаря».
То, о чем я говорю, не так уж сложно понять. Я говорю об отличном обслуживан
ии, которое каждая компания может предоставлять в рамках своих возможно
стей. И это больше связано с отношением к своей работе в целом, чем с чем-ли
бо еще. Владелец бензоколонки на северо-восточном углу перекрестка Глав
ной и Первой улиц знает, что три другие станции на том же перекрестке прод
ают тот же самый бензин по той же самой цене. Но если он отойдет от общепри
нятого стиля и начнет, как в старые добрые времена, предоставлять обслуж
ивание по полной программе («Помыть ваше ветровое стекло? Подкачать вам
шины, а то они что-то немного спустили? Хотите, чтобы я также проверил, как у
вас накачена запаска?»), он тем самым будет предлагать что-то такое, чего н
е предлагают владельцы других бензоколонок. Он знает, что, не дифференци
руя себя таким способом, он не удержится в бизнесе. Возможно, авиакомпани
ям стоит нанимать сотрудников, прежде работавших в тех фирмах, которые в
ышли в тираж из-за недостаточного уровня обслуживания клиентов.
Строго говоря, часть вины за сложившуюся ситуацию лежит на наших плечах.
В конце концов, ведь это мы даем официантке в ресторане деньги на чай посл
е того, как она обслужила нас из рук вон плохо. Возможно, если бы мы переста
ли вознаграждать за никуда не годное обслуживание, у тех, кто обеспечива
ет такое обслуживание, и у компаний, нанимающих таких сотрудников, появи
лся бы стимул измениться.
К счастью, не каждый, кто работает без конкурентов, лишь притворяется, что
обеспечивает обслуживание. В Вали, штат Колорадо, нужно обновлять таблич
ки с номерами автомобилей каждый год. Вам посылают счет, вы его оплачивае
те, посылаете квитанцию, и вам присылают наклейку. В прошлом году мне поче
му-то не прислали наклейку, поэтому я позвонил в городскую администраци
ю, чтобы узнать, что случилось. Имея довольно туманное представление о го
родском правительстве, я ожидал, что меня сейчас будут передавать по эст
афете из отдела в отдел, придется оставить сообщение на автоответчике дл
я 38 человек, 7 раз телефон разъединится, и уже после всех этих мытарств мне н
аконец-то вышлют чек. Вместо этого я с первого раза дозвонился до человек
а, который сказал мне, что высланные мне наклейки по какой-то причине верн
улись обратно и у меня есть выбор из трех вариантов: прийти и забрать их са
мому, послать за ними кого-нибудь, или они вновь могут послать их по почте.
Я до сих пор в шоке.

ОБЩАЙТЕСЬ С НИМИ

Ничто не приводит человека, имеющего какую-то проблему, в большее бешенс
тво, чем отказ без объяснения причин или общение с клерком, который отказ
ывается что-то сделать просто потому, что «это не соответствует нашей по
литике», в то время как ему ничего не стоит эту проблему разрешить.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105